Se predice que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático serán la tecnología de interrupción más positiva para la banca, con un ahorro de costos estimado de más de $ 1 trillón de dólares para 2030.

Aunque la AI / ML (Inteligencia Artificial y  Aprendizaje Automático en inglés) encaja en la mentalidad de "hacer más con menos" y la esperanza es que las funciones de chatbot personalice el servicio y satisfaga las necesidades de los clientes de forma más rápida y eficiente.

Al menos el 95% de los profesionales de negocios han declarado que es muy importante utilizar el chatbot para recopilar el historial de transacciones de los clientes a través de las interacciones con los clientes en vivo. Las herramientas orientadas al cliente, como los sitios web, han estado acumulando y rastreando el tráfico de clientes y realizando la Optimización de Motores de Búsqueda (SEO) para mantener la "máxima importancia" durante muchos años.

La esperanza es que los chatbots recopilen hábitos de "compra" inmediatos en tiempo real que proporcionen datos a un motor de análisis de back-end que puede ofrecer sugerencias y aumentar las ventas. Por último, la opinión es que un cliente puede responder a los chatbots más fácilmente que las personas reales de servicio al cliente cuando se le solicitan datos personales. ¿Es más fácil hablar con una máquina personal que con una persona? Muchos clientes han dicho que responden sin pensar porque es menos personal hablar con una máquina. Nos inscribimos sin pensar. ¿Por qué no chatear con un bot sin pensar?

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Chatbots están impregnando nuestras vidas detrás de las escenas

Actualmente, los chatbots son bastante limitados y hacen un gran trabajo respondiendo Preguntas Frecuentes Predefinidas (FAQ en inglés). La esperanza es que los chatbots puedan responder de manera personal al entender el contexto personal a través del diálogo conversacional y responder de manera amable. Más allá de eso, los chatbots deben identificar inmediatamente el nombre y cualquier información de suscripción sin tener que preguntar. Tan pronto como el cliente abre la puerta al sitio web, el chatbot debe poder conversar, observar, hacer preguntas y ofrecer información adicional a medida que atraviesan el sitio web. Esto es algo exitoso, pero para muchos ejecutivos de instituciones financieras aún no son tan capaces como les gustaría. La misma vista es compartida por sus clientes.

La opinión de muchos empleados internos de marketing, ventas y servicio al cliente es que los proveedores de herramientas de software de chatbot AI / ML son personas de DevOps sin la comprensión de las sutilezas e interacciones necesarias. Los chatbots deben emular a una persona sin problemas, aprovechando un sistema AI / ML con las características de comportamiento necesarias capturadas junto con tener un conocimiento completo de toda la compañía y el producto. En este momento, debido a la incapacidad de un tercero para comprender estas sutilezas personales de apego, tono e idioma, no se ha hecho lo suficiente para reflejar verdaderamente la marca, la reputación de la empresa y comunicar el valor de sus productos sin que suene estéril o exagerado. Creen que muchas personas de DevOps todavía no cuentan con la experiencia necesaria para personalizar las funciones programables.

Los bancos se apresuran a implementar los chatbots

Más empresas globales de Tecnología Financiera e instituciones bancarias de servicio completo se están apresurando a implementar los chatbots para que los clientes puedan administrar su dinero. Los clientes son todo sobre experiencias cuando eligen su banco. Hoy en día, es una elección personal. Los servicios digitales ofrecidos en dispositivos móviles que los ayudan a administrar sus vidas bancarias y más allá son importantes para ellos. Los servicios digitales inteligentes y en tiempo real se entregan en una fracción de segundo al transferir dinero, comprar y pagar facturas pueden mejorar o dañar la reputación de una institución. Para que las instituciones financieras mantengan a los clientes leales y mantengan la relevancia, se requiere la continuidad con una experiencia superior en tiempo real.

Las marcas individuales están creando chatbots en las redes sociales, además de chatbots en sus propios sitios web y aplicaciones móviles. Gigantes como Google, Amazon y PayPal se están abriendo camino en la vida financiera de las personas en los Estados Unidos. Al ofrecer plataformas digitales, admitir banca Omni-channel, banca inteligente, banca modular y banca abierta, los bancos tienen una competencia importante de compañías que nunca se consideraron como competidores en el pasado. Los bancos pueden competir con los gigantes digitales, pero necesitan moverse rápido o serán reemplazados.

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Conoce a Erica, Eno y Zelle.

Bank of America (BofA) llama a su chatbot recientemente desarrollado "Erica" ​​que se cree que fue sacado de la palabra AmEricax. Erica ayuda a los clientes a realizar transacciones simples, como informar los montos de las tarjetas de crédito y las fechas de vencimiento, realizar transacciones de cheques y ahorros como transferencias, depósitos y saldos, y ofrecer sugerencias sobre el pago de la deuda. Erica puede determinar los hábitos de compra del cliente y ofrecer mejores sugerencias de gasto para evitar demasiadas deudas a través de una evaluación analítica del gasto conductual de AI / ML en tiempo real.

Junto con Erica, BofA usa Zelle, un servicio de transferencia de dinero de igual a igual. Algunos de los bancos más grandes del mundo: Bank of America, Chase, Capital One y USAA tienen a Zelle como una oferta para banca en línea también disponible a través de su aplicación móvil. Zelle es una red de procesamiento de pagos instantáneos que completa fácilmente las transferencias al instante a otros usuarios. Incluso si uno de los participantes aún no utiliza Zelle, el dinero puede enviarse por teléfono o correo electrónico, lo que permite al usuario descargar la aplicación Zelle para recibir su dinero.

Uno de los pocos chatbots neutros en cuanto al género es Eno de Capital One. Eno envía recordatorios de notificación de mensajes de texto para realizar pagos con tarjeta de crédito en su teléfono móvil. Eno también pasa mensajes de texto con alertas de seguridad y cualquier actividad transaccional de verificación.

En mis conversaciones con ejecutivos de instituciones financieras, la mayoría ha comenzado a considerar seriamente las soluciones de AI / ML como los chatbots muy amigables con el cliente y una posible alternativa valiosa al personal de servicio al cliente de alto costo. Si el servicio al cliente se mejorará no es realmente lo más importante para ellos. Creen que los chatbots reducirán sus costos de manera afectiva y ofrecerán una alternativa "más que satisfactoria" en este momento. Están apostando por el futuro de los chatbots y la velocidad de los sistemas AI / ML está mejorando. Los clientes soportarán debilidades temporales hasta que un día se olviden de que los chatbots no son humanos.

El uso de los chatbots, en opinión del ejecutivo bancario, mejora su imagen como una empresa de tecnología innovadora y esta imagen supera con creces los fallos actuales de chatbot o el retraso en el desarrollo. Más de un ejecutivo de banca y finanzas me ha dicho: "Llegaremos muy pronto y, al igual que los teléfonos celulares, no recordaremos ni podremos vivir sin ellos".

 

 

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